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三包实施半年投诉激增 部分经营者钻空子

2014/4/11 10:42:07来源: 经济参考报

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”)实施已将近半年,记者在天津、广东、陕西、云南等地采访了解到,汽车三包在保护消费者合法权益、规范汽车消费市场方面发挥了积极作用,但仍存在部分经营者规避减免三包政策、相关细节可操作性不强、鉴定仲裁难等问题。

规范经营成效初显解决投诉效果有限

汽车三包政策于2013年10月1日起正式实施,对规范经营者行为起到了一定积极作用。云南昆明博福特4S店的服务顾问李迎华说,从政策实施情况来看,行业整体正逐渐规范化。“以前就是商家、4S店说了算,现在有了规范,行业内部自律提高了,面对投诉,消费者话语权的确逐渐被尊重。”

记者采访发现,汽车三包政策实行使汽车消费类投诉激增。根据中国汽车质量网统计,今年1至2月,乘用车质量投诉总量依然呈现明显上升趋势,1月同比增长15%,2月更是同比激增四成左右。陕西省工商局消费者权益保护处处长梁克强介绍说,汽车三包实施以来,陕西消费者相关投诉量迅速增加。截至目前,陕西工商系统共接受消费者咨询522件,与2012年同期相比上升7.6%,投诉139件,与2012年同期相比上升2.2倍。

与投诉量增长明显对比的是,汽车三包对解决汽车消费投诉效果却有限。汽车消费类门户网站“汽车之家”日前发布的汽车三包消费者调查结果显示,政策正式实行以来,进行过投诉的车主中只有18.6%表示成功维权。这些维权车主中,在问及“您维权是通过什么方式解决的”时,78%的车主表示采取了车辆修理的方式,只有22%的车主表示采取了退换的方式。

记者采访了解到,大部分消费者对汽车三包政策不够了解,认为小毛病能修好就行,大毛病也不指望从厂商和经销商占到便宜。天津市民庞女士说,她最关心汽车出现故障之后退换车辆的要求是否真的能够实施。

湖北的李先生新购买的奥迪A5轿车因为发动机部件损坏而进行维修,但是根据三包政策,汽车三包有效期内,只有发动机因质量问题累计更换2次后,才可以退货。目前,4S店虽然承认车子的发动机存在质量问题,但还没有更换2次,所以不予退车。“新车就出现这么大的问题让我很恼火。虽然能投诉,但是只能修不能换,这个法规还是有局限性的。”

三大问题制约实施消费维权仍存阻碍

一些消费者和业内人士表示,目前存在三大问题导致消费者维权存在阻碍:由于汽车三包政策中一些细则“语焉不详”或者可操作性不强,导致一些经销商玩起“猫腻”;部分汽车生产厂商减免汽车经营者责任,规避应尽的三包责任;缺少第三方鉴定机构。

一是不少经销商钻政策“空子”,打“擦边球”玩“猫腻”。一些4S店声称不在店里保养就不予三包。广州的李小姐在某合资品牌汽车4S店买了辆新车,并签订三包合同。提车时,销售人员提醒李小姐,一定要到该店做保养维修,不然就不给“三包”。

天津的一位业内人士告诉记者,早在三包规定颁布前,经销商们针对政策就商量好了不同的处置对策,钻政策的“空子”。如针对顾客首次修理汽车,很多4S店会告知消费者此次维修算“预处理”,不给顾客开维修单,如果出现第二次同部位故障,店铺可以推说第一次不算维修“并不是所有车主都是汽车专家,只要不出单,没有留下明确的维修记录,到底是什么问题,商家说了算,同样问题同部位修理的记录可能就永远都不会出现。”

二是生产商经销商规避应尽的三包责任。专家表示,汽车三包在保护消费者利益之时,也触动了车企利益,导致了部分车企在执行环节,试图通过隐瞒、缩小覆盖范围等方式以蒙混过关。昆明盈科律师事务所律师李承蔚表示,他了解到,一些商家盯准“使用或修理不当”做文章推卸责任;有商家一般只提供维修或更换零配件服务,保修期内不为消费者更换整车和退车,结果三包变成了只修理的“单包”。

今年年初,国家质检总局发布的《汽车生产者信息备案公开情况评估结果》显示,截至2013年12月16日,已有104家汽车生产者提交的汽车三包备案信息完成评估,发现13项问题,涉及企业达到61家。其中涉及动力总成三包范围少于国家标准的便有19家,占比达到了18.26%。而特殊零部件范围多余国家标准规定的要求为26家,占比达到23.8%。

三是缺具有公信力的第三方鉴定仲裁机构,消费者维权成本仍然很高。广州市消费者委员会投诉部主任王月说,若汽车出现故障,车主必须将汽车送检鉴定是否属质量问题,目前汽车鉴定机构较少,一些检测项目没有国家标准或行业标准,或由于检测机构设备不全、检测手段落后,加之鉴定费用昂贵、程序繁琐,耗费时间长,使绝大多数消费者望而却步。

政策细节亟待调整汽车市场仍需规范

业内人士指出,针对汽车三包政策出现的一些问题,相关部门应该做好研究,对一些细节进行调整,增强可操作性。同时,各地也应该出台配套的细化政策,规范生产者和经营者行为。

一是相关部门应出台细则,通过制度建设杜绝潜规则蔓延或肆虐。各地应尽快根据三包政策出台细则,细化具体适用条件和标准,促进相关方加强汽车三包规定及其配套标准的学习,严格执行汽车三包规定,妥善处理消费者的查询和投诉,取消违规设置的三包责任免责范围等霸王条款。

二是建立完善的汽车三包工作体系。各地相关部门应该尽快建立快速处理三包争议机制、完善技术支持系统、建立严重安全性能故障处理及主要零部件库存情况的预警等;加强维修技术人员的技能培训;全面实施汽车三包信息公开,普及三包知识,及时披露汽车三包规定实施过程中的违规信息,建立典型问题快速响应机制,对于违规违法行为要从重从严查处。

三是鼓励公正的第三方鉴定机构介入。云南大学经济学院教授郭树华说,目前第三方鉴定机构还很缺乏,相关鉴定机构独立性也频繁遭到质疑,亟待规范三方鉴定机构行为,鼓励权威、公正的第三方鉴定机构介入,降低检测成本,提高服务质量,减少消费者维权的经济和时间成本。

四是进一步规范汽车行业市场,加强售后服务,完善“非三包”范围纠纷解决机制。专家认为,汽车行业市场乱象仍待进一步整顿,加大不诚信或侵害消费者权益行为的惩戒力度。广东省消费者委员会消费指导部主任曾志中说,真正解决汽车消费纠纷问题,还是要靠厂家商家建立良好的售后服务体系、制度及服务质量,不仅可以解决三包规定内的纠纷,也可以解决三包规定范围外的纠纷。

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